在這個(gè)信息化的年代， 信息技術(shù)的發(fā)展直接推動(dòng)了企業(yè)信息化的發(fā)展，很多企業(yè)為了實(shí)現其“以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導向”的業(yè)務(wù)目標，需要對IT投資成本進(jìn)行評估，實(shí)施相應的信息 化戰略來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和業(yè)務(wù)的發(fā)展，希望能夠在國際化的競爭中獲得優(yōu)勢，很多企業(yè)開(kāi)始認識到IT基礎架構不再是孤立的硬件設施，而是為企業(yè)的業(yè)務(wù)運行提 供整體性支持的IT 服務(wù)。于是，很多企業(yè)開(kāi)始研究和保討如何能夠使IT服務(wù)得到最有效的管理。

  當你問(wèn)一家企業(yè)CIO如何管理企業(yè)IT系統，如何讓IT服務(wù)支撐企業(yè)的業(yè)務(wù)流程時(shí)，他可以向你介紹企業(yè)的IT部門(mén)職責、IT事件如何進(jìn)行匯總和及時(shí)解決率等所有關(guān)于IT服務(wù)的內容，或者也可以用一句古簡(jiǎn)意骸的話(huà)回答你：我們已經(jīng)獲得了ISO20000的認證。

  在美國、英國、加拿大、澳大利亞等國家共超過(guò)10000家公司和很多部門(mén)政府成功實(shí)施了IT服務(wù)管理，全球拱有超過(guò)15萬(wàn)人通過(guò)了IT服務(wù)管理認證考試，可是我國由于引入IT服務(wù)管理理念的時(shí)間比較短，也沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的機構進(jìn)行宣傳和推廣，有關(guān)IT服務(wù)管理及其領(lǐng)域咨詢(xún)、培訓的公司也較少，所以，雖然ISO20000標準已經(jīng)得到國內很多企業(yè)的認可，但是目前國內通過(guò)ISO20000認證的企業(yè)還比較少，不過(guò)越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始接受ISO20000的標準認證，在IT行業(yè)，ISO20000認證已經(jīng)成為IT服務(wù)管理的代名詞，一個(gè)企業(yè)通過(guò)了ISO20000的認證標志著(zhù)它秉持IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，有高效的IT服務(wù)管理支撐，在同行業(yè)中有著(zhù)更強的競爭力。

  全球的IT服務(wù)業(yè)日趨龐大，在印度、韓國等其他國家，也興起了認證風(fēng)潮，因為這些企業(yè)明白， 一旦擁有了ISO20000認證，就象征著(zhù)企業(yè)具有最可靠的IT服務(wù)后盾。

  那么當一個(gè)企業(yè)通過(guò)了ISO20000的認證，堅持實(shí)施最佳實(shí)踐后，高效的lT服務(wù)管理究竟可以給企業(yè)帶來(lái)哪些效益呢?

  1、建立緊密的跨部門(mén)協(xié)件關(guān)系和完善的員工考核制度

  ISO20000的實(shí)施首先帶來(lái)的是IT 管理組織的自我調整，“以流程為主”的矩陣化管理模式，與國內企業(yè)傳統的以“部門(mén)為主”的企業(yè)文化有著(zhù)很大差異。而以往IT組織在實(shí)施服務(wù)管理時(shí)面臨的最大挑戰就是獲得高層管理人員的關(guān)注和支持，但是要堅持執行ISO20000的管理體系，勢必要對企業(yè)現有的架構進(jìn)行重新改造，將以部門(mén)職能為主導的工作方式轉變?yōu)橐粤鞒舔寗?dòng)為主的工作方式。

  ISO20000的13個(gè)流程的輸入輸出幫助解決了員工工作無(wú)法量化的難題， IT工作被分解成13個(gè)不同的管理流程，每個(gè)部門(mén)、每位員工的日常工作都是13個(gè)流程中不同工作的組合，每個(gè)流程的負責人都能根據流程的量化數據對員工進(jìn)行考核，對于員工所承擔的流程責任也有了相應的考核體系。

  2、遵循PDCA(計劃——執行——檢查——改進(jìn))的方法論，持續改進(jìn)IT服務(wù)管理體系

  企業(yè)建立IT服務(wù)管理的目標是為了給客戶(hù)提供更優(yōu)服務(wù)，建立以高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)為中心的不斷自我完善的體系， ISO20000管理體系要求企業(yè)對每個(gè)流程和崗位工作都遵循PDCA方法論，不斷地發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題，不斷地完善;要求每位員工都要具有問(wèn)題意識，在工作中不斷優(yōu)化自己的工作模式，提高工作效率。

  3、提高市場(chǎng)競爭力

  最后也是最重要的，就是增強企業(yè)在市場(chǎng)上的競爭優(yōu)勢，提高企業(yè)的盧譽(yù)，提升投資回報，企業(yè)通過(guò)ISO20000認證， 就保證了IT組織嚴格執行IT 最佳實(shí)踐，而客戶(hù)更愿意也更信任這些有著(zhù)持續完善的IT 管理體系支撐的企業(yè)。目前國內通過(guò)ISO20000認證的企業(yè)不多，但ISO20000標準的核心ITIL已經(jīng)被越來(lái)越多的組織認可和引入，越來(lái)越多的企業(yè)也開(kāi)始對ISO20000標準高度重視，對于企業(yè)來(lái)講，越早引入ISO20000國際標準，企業(yè)將越早的受益，提高在行業(yè)中的競爭力。