建立ITSMS服務(wù)管理體系的目標是形成一套行之有效的、以客戶(hù)為中心的IT服務(wù)自我完善體系。 在實(shí)施了ITSMS體系建設和ISO20000認證之后，在每個(gè)流程中、每個(gè)工作崗位的維度上都應建立一個(gè)持續改進(jìn)的循環(huán)，將工作的策劃、執行、檢查及持續 發(fā)現問(wèn)題相結合，并為探尋系統化的解決問(wèn)題的方法提供途徑。企業(yè)內部的IT服務(wù)部門(mén)通過(guò)實(shí)施ITSM體系，可以獲取如下收益：

  1)保持服務(wù)目標與企業(yè)業(yè)務(wù)目標的一致性，有效支持業(yè)務(wù)戰略;

  2)將現有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規范IT部門(mén)的服務(wù)水平，規范工作流程，提高信息技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量和運營(yíng)效率，降低由人員變動(dòng)導致的風(fēng)險;

  3)提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù);

  4)有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源;

  5)控制IT風(fēng)險及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長(cháng)期的服務(wù)成本，并建立持續改進(jìn)的服務(wù)管理機制;

  6)通過(guò)建立優(yōu)化、透明的管理流程和權責的定義，監控管理流程、進(jìn)行IT部門(mén)的績(jì)效評價(jià)，針對IT服務(wù)建立一套行之有效的內控機制;

  7)參照對業(yè)務(wù)客戶(hù)的IT服務(wù)水平，就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與供貨商達成一致，建立與業(yè)務(wù)及供貨商統一的雙向溝通平臺;

  8)向國際標桿靠齊，提高企業(yè)整體的服務(wù)水平，同時(shí)也易于整合服務(wù)管理流程和其他管理系統，如ISO27001信息安全管理體系ISMS、ISO9001質(zhì)量管理體系QMS等。

  對于國內目前眾多IT服務(wù)企業(yè)及提供內部IT服務(wù)的組織來(lái)說(shuō)，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)的符合規范和提高質(zhì)量，重點(diǎn)在于它為IT服務(wù)的量化和考核提供了一個(gè)有效渠道，在衡量IT部門(mén)的投資回報方面具有積極的意義。因為ISO20000是基于流程化管理方式的，工作被分解為不同的流程并落實(shí)到每個(gè)部門(mén)或個(gè)人，這就使得流程量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能，尤其是服務(wù)臺的一線(xiàn)員工可以通過(guò)幾項具體指標來(lái)實(shí)現完全的工作量化衡量。

  流程的量化數據為員工的工作分配、工作績(jì)效的考核提供了基礎，同時(shí)也為IT服務(wù)的質(zhì)量控制提供了有效輸入。ITSM通過(guò)設定完整準確的量化體系、定期提交報 表、對客戶(hù)滿(mǎn)意度和第三方進(jìn)行調查等方式來(lái)保證IT服務(wù)的可量化及量化數據的可信性。這同時(shí)也為企業(yè)管理層提供了一個(gè)可以直觀(guān)度量IT服務(wù)效益的良好平 臺，為企業(yè)在此基礎上進(jìn)一步促進(jìn)IT服務(wù)管理的標準化、規范化提供了前提條件。