依據PDCA方法論，從策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的維度分別對ITSS實(shí)施過(guò)程的需求分析、規劃設計、部署實(shí)施、優(yōu)化改進(jìn)四個(gè)階段進(jìn)行總體管控，對ITSS實(shí)施的分析、規劃、過(guò)程、結果，以及相關(guān)管理文檔、體系、措施進(jìn)行監督、測量、分析和評審并實(shí)施改進(jìn)，從整體上保證ITSS實(shí)施成果滿(mǎn)足實(shí)施目標的總體要求。

  1、 策劃(Plan)

  ITSS實(shí)施過(guò)程策劃階段的主要工作是確定ITSS實(shí)施過(guò)程進(jìn)行管控的要點(diǎn)與綱目，分析實(shí)施過(guò)程現狀，找出影響實(shí)施過(guò)程質(zhì)量的主要因素，并制定過(guò)程管控的針對性方針、目標、計劃，從而對ITSS實(shí)施過(guò)程進(jìn)行全面、系統化的設計和規劃。本階段的主要工作包括：

  總體管控方針、目標和計劃：調研實(shí)施過(guò)程管控現狀，分析主要影響因素，制定過(guò)程管控的總體目標、方針和計劃，并明確相應的資源要求。在計劃中，要求針對主要影響因素，提出明確而具體的要求;對實(shí)施過(guò)程產(chǎn)生或輸出的各種文檔，確定明確而具體的質(zhì)量標準;明確實(shí)施過(guò)程管控的主要階段和活動(dòng)，并明確各階段、活動(dòng)執行效果的審查標準。

  服務(wù)管控目錄：依從ITSS標準體系和框架，在對需方IT服務(wù)現狀進(jìn)行需求調研的基礎上，策劃ITSS實(shí)施過(guò)程管控的范圍、內容與要求，并形成服務(wù)管控目錄和相關(guān)說(shuō)明性文件。

  組織架構和管理制度：建立與ITSS實(shí)施過(guò)程管控相適應的組織架構和管理制度。

  管控指標體系和質(zhì)量保障體系：對ITSS的人員、過(guò)程、技術(shù)、資源四個(gè)關(guān)鍵要素進(jìn)行規劃，建立與ITSS實(shí)施過(guò)程相適應的管控指標體系和質(zhì)量保障體系。

  內部審核評估機制：策劃如何管理、審核并改進(jìn)ITSS實(shí)施質(zhì)量，建立內部審核評估機制，確保實(shí)施過(guò)程與ITSS要求的符合性。

  2、 實(shí)施(Do)

  實(shí)施階段是在策劃階段成果的基礎上，依照建立起來(lái)的總體管控體系框架，執行對ITSS實(shí)施的過(guò)程管控措施，并收集相應的信息、數據和資料。實(shí)施階段是策劃階段工作輸出成果的具體執行、實(shí)施、協(xié)調和跟進(jìn)，是對ITSS實(shí)施過(guò)程的質(zhì)量管控，需與策劃階段保持一致。

  本階段的主要工作包括：

  階段性管控計劃：制定明確的階段性管控計劃并實(shí)施，以求階段性工作的質(zhì)量特征和特性指標達到ITSS的要求。階段性管控計劃包括：確定管控內容，技術(shù)質(zhì)量標準，檢驗方法及手段，建立階段性質(zhì)量控制責任制和質(zhì)量檢查制度等。

  協(xié)調管理機制：建立內外部的協(xié)調管理機制，包括決策機制、合作機制、溝通機制、激勵機制與約束機制等，要求明確相關(guān)干系人，以及溝通的頻度、階段和環(huán)節。

  過(guò)程管控實(shí)施：按照策劃階段的輸出成果，執行ITSS過(guò)程的管控并記錄，確保ITSS實(shí)施的過(guò)程可追溯，實(shí)施結果可計量或可評估。

  提交滿(mǎn)足質(zhì)量要求的交付物：交付物應與總體管控計劃、階段性管控計劃的要求相一致。

  3、 檢查(Check)

  檢查階段是依據策劃過(guò)程中的輸出成果，對實(shí)施的效果進(jìn)行總結和評價(jià)，以驗證ITSS實(shí)施過(guò)程的執行效果是否達到既定的質(zhì)量和水平，最終對實(shí)施效果給出評估結論，并提出初步的改進(jìn)建議。本階段的主要工作包括：

  實(shí)施過(guò)程評審：在ITSS實(shí)施過(guò)程中，按照時(shí)間性、階段性要求，定期評審實(shí)施過(guò)程及相關(guān)管控體系，對實(shí)施過(guò)程的執行進(jìn)行監測和評審并記錄。

  關(guān)鍵指標和關(guān)鍵要素檢查：調查客戶(hù)滿(mǎn)意度、ITSS實(shí)施成本和進(jìn)度、服務(wù)質(zhì)量改善度、實(shí)施目標達成度，并對實(shí)施結果進(jìn)行統計分析;檢查人員、過(guò)程、技術(shù)、資源四個(gè)關(guān)鍵要素的各項關(guān)鍵指標的達成情況。

  重大問(wèn)題界定：對重大不符內容進(jìn)行特別標注，對重大問(wèn)題進(jìn)行詳細總結，明確責任人和主要原因。

  初步改進(jìn)建議：在階段性評審完成后，對檢查結果進(jìn)行總體的分析評估，提供初步的持續改進(jìn)建議。

  提交滿(mǎn)足質(zhì)量要求的交付物，交付物應與策劃階段的要求相一致。

  4、 改進(jìn)(Act)

  改進(jìn)階段是對檢查階段中的評審結果進(jìn)行總結，對ITSS實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題和不足進(jìn)行分析，提出針對性的持續改進(jìn)目標和計劃，進(jìn)而實(shí)施改進(jìn)，以持續提升ITSS實(shí)施能力;同時(shí)將ITSS實(shí)施過(guò)程中成功的經(jīng)驗和積累給予肯定，并予以規范化和標準化，從而推動(dòng)PDCA質(zhì)量循環(huán)的持續完善、改進(jìn)和提高。本階段的主要工作包括：

  建立過(guò)程改進(jìn)機制：制定與ITSS實(shí)施過(guò)程改進(jìn)相關(guān)的管理要求或制度。

  總結不符合行為和未達成指標：分析對實(shí)施效果的影響，并明確相應的責任人和主要原因。

  實(shí)施質(zhì)量和等級：在實(shí)施改進(jìn)計劃前，應確定并記錄實(shí)施質(zhì)量和等級，作為與實(shí)際改進(jìn)情況進(jìn)行比較的基線(xiàn)。

  改進(jìn)目標和計劃：分析評估結果中需要改進(jìn)的部分，根據分析結果確定改進(jìn)措施，提出改進(jìn)目標，制定ITSS實(shí)施過(guò)程改進(jìn)計劃，以評估改進(jìn)的有效性。

  執行和監控改進(jìn)：執行改進(jìn)計劃，對改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行管控，最終完成改進(jìn)目標。

  實(shí)施成果標準化：將實(shí)施過(guò)程中形成的經(jīng)驗和積累規范化、標準化，體現在下一個(gè)PDCA循環(huán)中，實(shí)現ITSS實(shí)施過(guò)程管理的持續改進(jìn)。