ITSS條款從管理要求、人員、資源、技術(shù)和過(guò)程五個(gè)方面提出了運維成熟度模型各級的要求, 不同成熟度級別的標準條款要求也不相同, 但無(wú)論三級還是四級, 其實(shí)施的步驟和方法都基本相同。實(shí)施步驟可分為貫標準備、現狀調查分析、構建體系、試運行、內部評估和體系管理評審、改進(jìn)六個(gè)階段, 若企業(yè)還有評估認證的需求, 還可增加評估申請、接受現場(chǎng)評審并整改等階段的工作。

  1 貫標準備

  建立運行維護服務(wù)能力體系是對企業(yè)運維服務(wù)業(yè)務(wù)有重大影響的決策。它涉及到組織結構、管理方式、資源配置等方面的變化和優(yōu)化, 對組織運維業(yè)務(wù)發(fā)展甚至是企業(yè)發(fā)展都有重大影響。組織在實(shí)施標準前應做好充分準備來(lái)應對過(guò)程中可能出現的問(wèn)題。這主要包括以下三方面的準備工作。

  (1) 成立貫標領(lǐng)導小組和工作組

  在貫標過(guò)程中, 會(huì )涉及到對原有組織結構、資源配置、管理方法的調整, 在體系構建過(guò)程中, 則會(huì )涉及到相關(guān)運維職能的確定和劃分, 這都必須由公司級領(lǐng)導協(xié)調和決策。成立貫標領(lǐng)導小組的目的就是為了在貫標過(guò)程中對組織結構、資源配置和管理方法等重大事項進(jìn)行決策。領(lǐng)導小組至少要由主管運維業(yè)務(wù)的企業(yè)級領(lǐng)導擔任組長(cháng), 各相關(guān)部門(mén)負責人擔任組員, 以便遇到問(wèn)題及時(shí)協(xié)商做出決策。除領(lǐng)導小組外, 企業(yè)還需要成立一個(gè)負責貫標具體工作的工作小組, 工作小組主要負責貫標過(guò)程中具體工作的落實(shí), 如企業(yè)運維業(yè)務(wù)發(fā)展分析、組織貫標過(guò)程培訓、組織實(shí)施內部評估和管理體系評審、對外聯(lián)絡(luò )等工作。工作小組通常由運維業(yè)務(wù)管理部門(mén)和企業(yè)管理部門(mén)負責人擔任組長(cháng), 各相關(guān)部門(mén)與運維業(yè)務(wù)有關(guān)的崗位人員擔任組員。工作小組的組長(cháng)應當在貫標期間專(zhuān)職負責貫標工作。

  (2) 組織貫標培訓

  在正式開(kāi)展貫標工作之前, 對標準進(jìn)行了解和學(xué)習是基本條件。至少要組織領(lǐng)導小組和工作小組所有成員參加培訓。培訓內容要包括標準基本內容、標準條款的具體要求以及實(shí)施標準的主要工作等。

  (3) 制定貫標工作總體計劃

  貫標相對企業(yè)的日常工作而言比較復雜, 為保證貫標進(jìn)度和過(guò)程中各項工作有效完成, 企業(yè)應當制定貫標工作總體計劃。計劃應對貫標每一個(gè)階段工作都做出策劃, 明確具體工作內容、實(shí)施人、責任人、配合人、工作結果及要求等內容?？傮w計劃應經(jīng)領(lǐng)導小組批準, 所有人員都應按要求的工作內容、時(shí)間進(jìn)度、工作結果保質(zhì)保量完成各項工作。

  2 現狀調查分析

  本階段應對企業(yè)的運行維護服務(wù)能力的現狀進(jìn)行調查。調查包括以下五方面:

  (1) 現有運行維護項目的數量、收益及比重、顧客滿(mǎn)意度、SLA達成情況、存在的主要問(wèn)題和潛在威脅等。

  (2) 運行維護業(yè)務(wù)的發(fā)展規劃和運維業(yè)務(wù)在企業(yè)中的定位。明確運維業(yè)務(wù)在企業(yè)戰略中的地位、未來(lái)發(fā)展目標以及實(shí)現途徑, 以此作為運維業(yè)務(wù)體系搭建和資源配置的基礎。

  (3) 現有運維業(yè)務(wù)的管理制度和管理方法。搜集企業(yè)所有與運維業(yè)務(wù)相關(guān)的制度, 包括直接和間接相關(guān)的制度, 如運維業(yè)務(wù)事件管理制度、運維人員管理制度等。

  (4) 運維業(yè)務(wù)組織結構。明確運維業(yè)務(wù)各項職能、部門(mén)、崗位的設置, 特別是相對獨立的運維團隊、服務(wù)臺、知識庫等。

  (5) 與運維業(yè)務(wù)有關(guān)職能和活動(dòng)的績(jì)效指標及考核。建立了哪些職能和活動(dòng)的績(jì)效指標及其考核方法和制度, 人員績(jì)效是否與人員發(fā)展和收益建立了關(guān)聯(lián)關(guān)系, 績(jì)效指標是否實(shí)現等。

  工作組應采用對照法針對調查結果進(jìn)行分析。對照標準條款的要求, 在調查結果中尋求滿(mǎn)足要求的證據。找出沒(méi)有落實(shí)的標準條款和雖然有相關(guān)制度但不能充分滿(mǎn)足的標準條款, 并將差距內容具體化, 作為下一步工作的基礎。

  3 構建體系

  本階段是企業(yè)貫標最重要的階段, 企業(yè)要認真理解標準各條款要求, 根據企業(yè)運維業(yè)務(wù)發(fā)展規劃和管理的實(shí)際情況, 設計出適合于自身的運維能力管理制度和方法。構建體系要以現狀調查分析階段的工作成果為基礎, 針對每一項差距, 認真分析標準要求和自身運維服務(wù)特點(diǎn), 結合管理學(xué)知識理念, 完善運維業(yè)務(wù)的組織結構及職能、策劃能力建設需求和能力建設計劃、編制能力管理所需制度、確定績(jì)效指標及考核方法。本階段要特別注意不能照搬其他企業(yè)的能力管理計劃、制度、績(jì)效指標等內容, 不能盲目、不結合企業(yè)實(shí)際情況照搬照抄。

  4 體系試運行

  體系構建完畢后, 要在企業(yè)內部開(kāi)始體系的試運行, 發(fā)現體系存在的問(wèn)題并及時(shí)調整改進(jìn), 確保體系與標準的符合性、與企業(yè)實(shí)際運維業(yè)務(wù)的適宜性以及體系有效性。體系試運行前企業(yè)應組織運維業(yè)務(wù)相關(guān)職能人員學(xué)習已建立的運維能力體系, 確保相關(guān)人員掌握工作方法和要求。試運行期間要求相關(guān)人員嚴格按照制度和文件要求開(kāi)展工作, 對于存在的問(wèn)題要記錄并反饋到工作組。工作組應針對收到的反饋意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行分析并調整相關(guān)制度和文件, 確保體系各項活動(dòng)不斷優(yōu)化。

  5 內部評估和體系管理評審

  在試運行末期, 要組織內部評估和體系管理評審活動(dòng)。企業(yè)要選定實(shí)施內部評估的人員, 并進(jìn)行內部評估相關(guān)知識和技能的培訓。內部評估和體系管理評審都需要按照相關(guān)制度和計劃實(shí)施, 評估、評審范圍要覆蓋標準所有條款要求和企業(yè)運維業(yè)務(wù)所有職能。通過(guò)評估、評審對已建立體系的有效性、符合性、適宜性進(jìn)行評價(jià)。對發(fā)現的問(wèn)題要以書(shū)面形式開(kāi)出不合格報告并進(jìn)行改進(jìn)。

  6 改進(jìn)

  通過(guò)體系構建、試運行、內部評估和體系管理評審, 企業(yè)應根據已建立的改進(jìn)機制, 整理上述過(guò)程中發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題, 特別是不符合策劃要求的行為、未實(shí)現的績(jì)效指標、內審和管理評審中發(fā)現的問(wèn)題等。企業(yè)要對所有這些問(wèn)題進(jìn)行分析, 確定問(wèn)題發(fā)生的原因以及消除問(wèn)題原因的必要性和可行性, 并制定出消除問(wèn)題原因的具體措施。企業(yè)應制定改進(jìn)計劃, 包括改進(jìn)工作內容、方法、實(shí)施人、負責人、完成時(shí)間、效果驗證方法及時(shí)間等內容。

  通過(guò)上述六個(gè)階段的工作, 企業(yè)可初步建立運維能力體系。