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因為專(zhuān)業(yè)，所以選擇
一個(gè)國際標準制度的導入，對于一般組織來(lái)講不是件容易的事，除了導入前需審慎評估、梳理自身的現狀與管理需求并進(jìn)行必要的分析的外，還必須具備一些關(guān)鍵成功要素，如下表：
| 序號 | ISO20000認證成功的關(guān)鍵因素 | 說(shuō)明 |
| 1 | 高層管理者的有效支持和承諾 | ISO20000，IT 服務(wù)管理管理體系的實(shí)施，不僅是一項涵蓋人員、技術(shù)、流程的整體活動(dòng)，而且也是一項自頂向下的企業(yè)管理活動(dòng)，必須得到最高管理者的確定承諾和有效的支持，只有這樣，組織的服務(wù)戰略、目標才能上傳下達，服務(wù)流程活動(dòng)才能有序進(jìn)行，組織的戰略目標才能最終實(shí)現。 |
| 2 | 跨部門(mén)的有效協(xié)調 | ISO/IEC20000 是以流程為導向的管理標準，流程執行過(guò)程中會(huì )涉及多個(gè)部門(mén)，流程設計階段或執行階段如果不能實(shí)現跨部門(mén)的有效協(xié)調，則可能出現其它部門(mén)不配合的情況，導致管理體系無(wú)法落地。因此，獲得價(jià)值認同，平衡部門(mén)利益，實(shí)現跨部門(mén)的有效協(xié)調是 IT 服務(wù)管理體系成功實(shí)施的關(guān)鍵因素。 |
| 3 | 專(zhuān)業(yè)的認證咨詢(xún)公司 | 現在，越來(lái)越多的組織選擇聘請專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)顧問(wèn)，協(xié)助企業(yè)建設 IT 服務(wù)管理體系并且通過(guò) ISO/IEC20000 認證，如何選擇適合自己組織的咨詢(xún)公司，是很多組織所面臨的困惑。那么什么樣的顧問(wèn)公司才算是專(zhuān)業(yè)的呢，筆者認為，應從成功案例、顧問(wèn)背景、行業(yè)經(jīng)驗、服務(wù)價(jià)格、培訓能力、后續服務(wù)能力等方面予以考慮。 |
| 4 | 適當的教育培訓 | 培訓是促進(jìn) IT 服務(wù)管理體系落地的有效途徑之一。通過(guò)有計劃有步驟地實(shí)施培訓教育，讓每一個(gè)職員都能意識到實(shí)施 IT 服務(wù)管理體系的意義和作用，理解并遵守 IT 服務(wù)管理的最佳實(shí)踐及為組織量身定做的 IT 服務(wù)管理體系，這比任何購買(mǎi)最高端產(chǎn)品采用最精尖技術(shù)來(lái)得更有效更經(jīng)濟。 |
| 5 | 有效的測量方式 | 在整個(gè)ISO20000， IT 服務(wù)管理體系管理運作的過(guò)程中，往往會(huì )由于相關(guān)人員不了解體系有效性指標，造成工作流于形式或疲于應付的情況，不但浪費了時(shí)間、成本，而且有時(shí)還會(huì )打擊相關(guān)人員接下來(lái)的積極性，更有甚者形成了管理體系和實(shí)際工作兩張皮的現象。因此，需要建立完整而有效的測量體系，用來(lái)評估量化管理體系的有效性，以做出有針對性的改進(jìn)措施。 |
| 6 | 合適的管理工具 | 盡管 ISO/IEC20000-1 中對管理工具沒(méi)有要求，但是根據我們多年的咨詢(xún)經(jīng)驗，管理工具將是管理體系落地最有效的工具，尤其是對大型公司而言。我們這里強調的管理工具，并不是指每一個(gè)流程都需要工具化，我們要把重點(diǎn)、優(yōu)先權放給那些客戶(hù)關(guān)注頻率高、收益大的流程，比如服務(wù)請求管理、事件管理、變更管理、能力管理、可用性管理等。 |
