除需要了解差距分析的一些指導原則外，組織同樣需要掌握一些基本的分析方法，通常包括人員訪(fǎng)談、問(wèn)卷調查、文件調閱等，也會(huì )使用到一些輔助分析工具，如雷達圖和檢查表等。

  1、人員訪(fǎng)談

  作為差距分析中最常用的方法之一，人員訪(fǎng)談的最大特點(diǎn)在于調查者與被調查對象通過(guò)面對面直接交談的方式完成信息收集，具有很好的靈活性和適應性。訪(fǎng)談通?？煞譃榻Y構型訪(fǎng)談和非結構型訪(fǎng)談，前者是按定向的標準程序進(jìn)行，通常采用問(wèn)卷或調查表:后者指沒(méi)有定向標準化程序的自由交談。

  在ISO20000認證差距分析工作中，人員訪(fǎng)談法可更多地用于和管理層/流程核心管理人員的交流，了解體系的整體架構的運行概況。采用訪(fǎng)談方式重點(diǎn)在于選取合適的對象和形式、做好充足的準備、擬定合理的問(wèn)題、創(chuàng )造一個(gè)恰當的情境、減少主觀(guān)性和誘導性。

  2、問(wèn)卷調查

  亦稱(chēng)“書(shū)面調查法”，或稱(chēng)“填表法”，是采用書(shū)面形式間接搜集信息材料的一種調查手段。在前期準備工作中，組織通常己大量采用問(wèn)卷調查的形式收集相關(guān)信息，在差距分析階段，問(wèn)卷設計可更側重與認證標準的比較，即對組織的“應有”情況與“實(shí)有”情況的比較和分析。

  3、文件調閱

  文件調閱是認證審核中常用的方法之一，應用在差距分析中，通常包括對現有體系中的管理文檔和運行記錄等的調閱。相對于其他調查分析方法，由于文件調閱方式相對靜態(tài)和間接，更適用于收集定義性和細節性信息的情況。同時(shí)，文件調閱也可作為人員訪(fǎng)談和問(wèn)卷調查的補充和確認。

  除了以上的方法外，差距分析還可以采用現場(chǎng)調研的形式，通過(guò)對組織內各流程運行的現狀進(jìn)行實(shí)地實(shí)時(shí)的觀(guān)察， 結合前期問(wèn)卷和訪(fǎng)談的結果，觀(guān)測組織實(shí)際運行情況與ISO20000標準的差距。

  4、雷達圖

  雷達圖(radar chart)，雷達圖又可稱(chēng)為戴布拉圖或蜘蛛網(wǎng)圖，最初是日本企業(yè)界采用的一種財務(wù)狀況綜合評價(jià)方法，現己成為財務(wù)分析圖表的一種。即將一個(gè)公司的各項財務(wù)分析所得的數字或比率，就其比較重要的項目集中劃在一個(gè)圓形的圖表上，來(lái)表現一個(gè)公司各項財務(wù)比率的情況，使用者能一目了然地了解公司各項財務(wù)指標的變動(dòng)情形及其好壞趨向。

  傳統雷達圖的給制方法是：首先，畫(huà)出三個(gè)同心圓，同心圓的最小圓圈代表同行業(yè)平均水平的1/2值或最低水平，中間圓圈代表同行業(yè)平均水平，又稱(chēng)標準線(xiàn)，最大圓圓代表同行業(yè)先進(jìn)水平或目標水平;其次，把這三個(gè)圓圈的360度，分成五個(gè)扇形區，分別代表收益性、安全性、流動(dòng)性、成長(cháng)性和生產(chǎn)性指標區域:然后，從扇形區的圓心開(kāi)始以放射線(xiàn)的形式分別畫(huà)出相應的財務(wù)指標線(xiàn)， 并標明指標名稱(chēng)及標度，財務(wù)指標線(xiàn)的比例尺及同心圓的大小由該經(jīng)營(yíng)比率的量綱與同行業(yè)的水平來(lái)決定;最后，把組織同期的相應指標值用點(diǎn)標在圖上，以線(xiàn)段依次連接相鄰點(diǎn)，形成的多邊形折線(xiàn)閉環(huán)就代表了組織的現實(shí)財務(wù)狀況。

  事實(shí)上，以雷達圖為代表的圖形化分析方式早已跨出財務(wù)分析領(lǐng)域，在IT咨詢(xún)和認證領(lǐng)域也挾得廣泛應用。

  首先，利用ITSM成熟度模型，先統計出組織的ITSM成熟度。然后，以20%為一個(gè)單位，畫(huà)5個(gè)同心圓，并對應分為若干個(gè)扇區，每個(gè)扇區代表一個(gè)管理領(lǐng)域。然后將組織對應的數值標注在圖上，連接形成封閉多邊形，即可顯示組織的IT 服務(wù)管理成熟度。

  當指標值越靠近同心圓內側時(shí)，說(shuō)明該指標低于同行業(yè)水平或標準要求水平，需要加以改進(jìn);若接近最小陰圈或處于其內，說(shuō)明該指標處于極差狀態(tài)，是體系運行的危險標志;若處于同心圓外側，說(shuō)明該指標處于較理想狀態(tài)，是組織的優(yōu)勢所在。當然， 并不是所有指標都處于外側就是最好，還要具體指標具體分析。

  5、檢查表

  檢查表(checklist)是一種常用的信息收集和分析的方式，準備檢查表在差距評估和審核階段都是重要的工作內容。

  在差距評估階段，組織可以使用專(zhuān)業(yè)的檢查表進(jìn)行流程成熟度的評分，了解組織流程現狀與ISO標準的差異度。在使用流程檢查表時(shí)，通?？梢曰谝韵碌某霭l(fā)點(diǎn)：

  (1) 詢(xún)問(wèn)流程概況;

  (2) 在組織內，流程與流程如何互相影響;

  (3) 流程如何予以控制;

  (4) 流程如何進(jìn)行監控和衡量;

  (5) 是否有持續改進(jìn)的證據。

  以上簡(jiǎn)要介紹了一些差距分析的方法和輔助工具，組織應根據自身情況選取合適的工具組合，可采用便于開(kāi)展和相對熟悉的方式方法，也可以選擇本文未描述的其他方法和工具，只要能達到差距分析的目的，并不是方法和工具采用的越多越好，畢竟每種方法和工具都需要一定的成本投入。