ISO/IEC20000標準是ISO/IEC組成的第一聯(lián)合技術(shù)委員會(huì )(JCT1)于2005年12月15日對外正式頒布的一組關(guān)于信息技術(shù)服務(wù)管理的國際標準。標準在“信息技術(shù)服務(wù)管理”的總標題下由兩部分組成:第1部分ISO/IEC20000-1:2005是服務(wù)管理的“規范”，該部分對服務(wù)管理體系及所包含的13個(gè)服務(wù)管理過(guò)程提出了要求，是管理體系認證的依據。第2部分ISO/IEC20000-2:2005是服務(wù)管理的“實(shí)踐規則”，這部分內容進(jìn)一步闡明了關(guān)于信息技術(shù)服務(wù)管理體系和過(guò)程的最佳實(shí)踐，旨在為實(shí)施信息技術(shù)服務(wù)管理體系提供指導。

  ISO/IEC20000-1:2005版標準的發(fā)布在信息技術(shù)服務(wù)管理領(lǐng)域產(chǎn)生了重大影響，對服務(wù)提供方規范服務(wù)管理和提升服務(wù)能力起到了極大地推動(dòng)作用。為了對ISO/IEC20000-1標準的實(shí)施和應用提供具體的指南，JCT1下屬的第七分技術(shù)委員會(huì )(SC7)組建了第25工作組(WG25)負責信息技術(shù)服務(wù)管理標準體系的建設，并陸續編制和發(fā)布了信息技術(shù)服務(wù)管理標準的其他部分。鑒于服務(wù)管理實(shí)踐的發(fā)展，尤其考慮到英國政府組織OGC在2007年發(fā)布了ITILV3，WG25匯集了業(yè)界對2005版標準反饋的一些問(wèn)題和建議，組織對ISO/IEC20000-1:2005進(jìn)行了修訂并在2011年4月正式推出了新版ISO/IEC20000-1:2011《信息技術(shù)服務(wù)管理 第1部分:服務(wù)管理體系要求》。隨著(zhù)對服務(wù)管理標準的不斷開(kāi)發(fā)和更新，ISO/IEC20000標準已初步形成了一個(gè)標準系列，其體系標準如下：

  ISO/IEC20000-1:2011 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分:服務(wù)管理體系要求

  ISO/IEC20000-2:2012 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第2部分:服務(wù)管理體系實(shí)施指南

  ISO/IEC20000-3:2012 ISO/IEC20000-1 范圍定義和適用性指南

  ISO/IEC20000-4:2010 過(guò)程參考模型

  ISO/IECTR20000-5:2010 ISO/IEC20000-1 實(shí)施規劃示例

  ISO/IECTS15504-8:2012 信息技術(shù)服務(wù)管理 過(guò)程評估模型

  ISO/IEC27013:2012 ISO/IEC27001與ISO/IEC20000-1整合實(shí)施指南

  在ISO/IEC20000標準系列中，ISO/IEC20000-2在2012年完成修訂并發(fā)布。該部分標準對ISO/IEC20000-1的要求給出較為具體的說(shuō)明，為服務(wù)提供方和服務(wù)管理體系審核員理解和應用ISO/IEC20000-1提供指南。

  ISO/IEC20000-3:2012《ISO/IEC20000-1范圍定義和適用性指南》要求服務(wù)提供方在基于ISO/IEC20000-1實(shí)施SMS時(shí)需要明確定義服務(wù)管理體系(SMS)的范圍。ISO/IEC20000-3通過(guò)幾種典型場(chǎng)景為SMS的范圍界定、ISO/IEC20000-1的適用性以及有關(guān)其他方運行過(guò)程的治理提供了詳細指南。

  ISO/IEC20000-4:2010《過(guò)程參考模型》提出一個(gè)過(guò)程參考模型(PRM)，以便于今后在ISO/IECTS15504-8:2012中開(kāi)發(fā)一個(gè)過(guò)程評估模型(PAM)來(lái)評定服務(wù)管理過(guò)程的能力。過(guò)程參考模型主要描述服務(wù)管理體系中各過(guò)程的目的和期望產(chǎn)生的結果。

  ISO/IECTR20000-5:2010《ISO/IEC20000-1實(shí)施規劃示例》就如何實(shí)施服務(wù)管理對服務(wù)提供方提出了建議。該部分標準提供了一種結構化的框架，建議采用分三階段的方法實(shí)施服務(wù)管理體系，基于服務(wù)管理過(guò)程建設和實(shí)施的優(yōu)先級，逐步地推進(jìn)服務(wù)管理的規范化進(jìn)程。

  ISO/IEC20000標準系列的其他部分還處在開(kāi)發(fā)中，今后會(huì )為相關(guān)方應用ISO/IEC20000-1提供更多的指導和建議。

  2011年4月2011版ISO/IEC20000-1發(fā)布后，眾多服務(wù)提供方已經(jīng)基于新版標準開(kāi)展了服務(wù)管理體系的實(shí)施和認證，本文試圖對ISO/IEC20000-1的2011版的內容提供一種解讀，旨在推進(jìn)對標準的理解和應用。在行文上先引述一段標準原文，再對原文的內容提供適當的解釋。